إدارة البضائع المرتجعة

وفقاً لسياسة المرتجعات، يمكن للمشتري أن يعيد إلى البائع البضائع المطلوبة من سوق.كوم في غضون 15 يوما ابتداءً من يوم استلامه للشحنة. بعد انتهاء هذه الفترة، لن يتمكن المشتري من إرجاع البضائع.

إذا قام المشتري بطلب إرجاع المنتج، تتحقق خدمة العملاء أولا من سبب الإرجاع حسب المشتري و تقوم بإعلام الفريق اللوجيستيكي للخوض في عملية الإرجاع إذا كانت البضاعة المطلوب إرجاعها خاضعة لسياسة الإرجاع.

ملاحظة: تذكرأن معضم المشترين يريدون الإحتفاظ بمنتجاتهم بحيث تعتبر عملية الإرجاع مصدر إزعاج لهم و غالباً ما تكون ناتجة عن عدم استيفاء التوقعات المتعلقة بالمنتجات و بالتالي سيؤثر ذلك على تجربة التعامل في الموقع بالنسبة للمشتري و البائع.

عملية الإرجاع:

يتوجب على البائع قبول البضاعة المرتجعة في عنوان المخزن المذكور في مركز البائع الذي يمكن للبائع من خلاله قبول السلعة المرتجعة في مركز حساب البائع في جزئية إدارة المرتجعات. إذا لم يقم البائع باتخاذ أي إجراء لبضائعه المرتجعة في خلال 48 ساعة من استلامها في عنوان المخزن، سيتم قبولها أوتوماتيكيا في مركز البائع.

إذا تم استقبال المنتج المرتجع في غير حالته الأصلية التي تمكن من عرضه للبيع مجدداً، يتوجب على البائع بعث شكوى في أول 48 ساعة ابتداءً من استلام المنتج في عنوان المخزن، و ذلك من خلال الضغط على رقم الطلب المرتجع في جزئية المستلمة و الضغط على زر “شكوى” الموجود في وسط الصفحة. عندما يبعث البائع الشكوى، تتوقف عملية تعويض العميل إلى أن يتم حل الشكوى.

ملاحظة: يمكن للبائع تصعيد الشكوى حول مرتجع معين لذى مدير حسابه من خلال بعته لصور المرتجع الغير قابل للاستقبال أو الذي تم إتلافه و ذلك عن طريق البريد الالكتروني في حالة إذا لم يتم حل الشكوى من طرف خدمة العملاء.
ملاحظة: الحصول على مرتجعات كثيرة سببها الأساسي مسؤولية البائع يؤثر على أداء البائع و يمكن أن يؤدي إلى وقف نشاط البيع على الموقع. المزيد من المعلومات حول برنامج أداء البائع.

إدارة المرتجعات:

لتفقد البضائع المرتجعة، يجب الدخول إلى مركز البائع، الضغط على “الطلبات” ثم اختيار “إدارة المرتجعات”. هاته الجزئية مقسمة إلى أربع أجزاء بحيث يتمكن البائع من متابعة:

المطلوب: المنتجات التي تم الشرع في إرجاعها من طرف خدمة العملاء وقوفا عند طلب المشتري و المتوقع وصولها إلى عنوان المخزن. يمكن للبائع متابعة المرتجع باستعماله رقم بوليصة الشحن AWB و كذا التحقق من سبب المرتجع بالضغط على رقم الطلب.

المستلمة: المنتجات التي تم تسليمها من طرف شركة الشحن في عنوان مخزن البائع و التي هي في طور التحقق من سلامتها ليتم فبولها في مركو البائع من خلال الضغط على “قبول السلعة المرتجعة”. إذا تم استلام الشحنة في نفس الحالة التي شحنت بها أول مرة (المنتج قابل للعرض مجددا)، فيجب على البائع الضغط على “قبول السلعة المرتجعة”. هذه العملية تمكن البضاعة المرتجعة من التحول إلى “المقبولة”، كما يتريب على ذلك تحديث المخزون بالكمية المرتجعة من المنتج ليتم عرضها على الموقع مجددا.

إذا تم استقبال المنتج المرتجع في غير حالته الأصلية (مكسورن ممزق، مستعمل، إلخ…)، يتوجب على البائع معاينة المنتج المرتجع ثم يتوجب على البائع بعث شكوى في أول 48 ساعة ابتداءً من استلام المنتج في عنوان المخزن، و ذلك من خلال الضغط على رقم الطلب المرتجع في جزئية المستلمة و الضغط على زر “شكوى” الموجود في وسط الصفحة. يستحسن الإدلاء بالمعلومات التالية: رقم الطلب، الرقم المميز للسلعة و رقم تخزين المنتج، ر قم بوليصة الشحن، حالة المنتج المرتجع سبب عدم قبول المرتجع. عندما يبعث البائع الشكوى، تتوقف عملية تعويض العميل إلى أن يتم حل الشكوى. إذا لم يقم البائع باتخاذ أي إجراء لبضائعه المرتجعة في خلال 48 ساعة من استلامها في عنوان المخزن، سيتم قبولها أوتوماتيكيا في مركز البائع.

ملاحظة: إذا اختار البائع فتح شكوى، فلا يجب على البائع الضغط على “قبول السلعة المرتجعة”. لكن يتوجب على البائع استلام المرتجع في عنوان المخزن عند التسليم من طرف شركة الشحن.

المقبولة: المنتجات التي تم قبولها من طرف البائع في مركز البائع و التي تم تحديث كمياتها في المخزون أنوماتيكيا. هذه منتجات التي من الممكن شحنها مجدداً في حالة طلبها.

أسباب المرتجعات:

للعملاء أسباب كثيرة لطلب إرجاع المنتجات، لكن عنصر معدل المرتجعات في أداء البائع يتأثر فقط إذا ما عبر المشتري عن كون المنتج:

المنتج غير مطابق للمواصفات: المنتج الذي تم شحنه للمشتري مختلف عن المنتج المعروض في الصفحة على الموقع أو الذي مواصفاته: تفاصيل، ميزات، ألوان، أحجام، إلخ… لا تعبر عن المنتج المعروض في لموقع.

ملاحظة: سواء تم إنشاء المنتجات من طرف البائع أو من طرف فريق إنشاء المنتجات، على البائع مراجعة مستوى دقة المواصفات لهذه المنتجات المعروضة. عملية المراجعة تعتبر في غاية الأهمية إلى جانب توفير أكثر عدد من تفاصيل و معطيات المنتج المعروض لتمكين المشترين من اختيارو طلب المنتج بكل ثقة و بكل سهولة.

المنتج به عيب صناعة: المنتج الذي تم شحنه يشكو من عيب صناعة: منتج غير قادر للاشتغال أو/ و منتج به عيوب في الصناعة.

ملاحظة: يتحمل البائع مسؤولية مراجعة جودة المنتجات الموردة و التأكد من أن المنتجات المعروضة ذات جودة عالية أو تتوفر على احتمالات ضئيلة لإرجاع هاته المنتجات بسبب أن المنتج به عيب صناعة.
ملاحظة: إذا تم إرجاع منتجات إلى البائع بسبب من الأسباب المطروحة أعلاه، فإن البائع يتحمل مسؤولية دفع مصاريف شحن المرتجع، كما أن ذلك يتسبب في علو معدل المرتجعات لديه مما يؤثر سلبا على أدائه.

هناك أسباب مرتجعات أخرى مثل رجوع الطلب قبل التسليم، عدم رغبة المشتري في الاحتفاظ بالمنتج أو عدم نيل السلعة إعجاب المشتري إلخ… لا تؤثر على أداء البائع في معدل مرتجعاته.

يتم مراجعة كل المرتجعات من قبل فريق الجودة، و بالتالي لا يتأثر أداء البائع إلا إذا ما عبر المشتري عن كون المنتج: أداء البائع يتأثر فقط إذا ما عبر المشتري عن كون المنتج غير مطابق للمواصفات أو به عيب صناعة.

ملاحظة: من جهة ثانية، لا يتمكن المشتري من إرجاع عدد من المنتجات التي تم شراؤها و التي تتسم باستعمالها الشخصي مثل (الملابس الداخلية، منتجات الصحة و الجمال)، المنتجات التي تم فتح علبها المختومة (الهواتف، آلات التصوير الرقمية، إلخ…) في غير حالة الإرجاع بسبب منتج غير طابق للمواصفات أو عيب صناعة. و بالتالي، باعتبار الحالات الدقيقة لإعادة عرض هذه المنتجات، يتم إرجاع هذه المنتجات إلى العملاء في غير حالات أسباب الإرجاع المطروحة أعلاه. و بالتالي، يتجنب البائع التدخل في عملية الإرجاع في هذه الحالات بحيث تقوم سوق.كوم بالتعامل مع المشتري مباشرة.

المزيد من المعلومات حول أفضل الممارسات لتحسيمعدل المرتجعات في إطار الأداء

هل كانت المقالة مفيدة؟

مقالات ذات صلة